9月8日，《人物》杂志深度报道了外卖从业者的困境，引发广泛反响。时代财经专访了社会学家郑广怀，深入探讨了技术、服务业、资本与从业者的关系，剖析造成外卖骑手困境的原因。
作者：时代财经 余思毅
“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”9月8日，《人物》杂志深度报道了外卖从业者的困境，引发广泛反响。
该报道多处引用华中师范大学社会学院副院长、博士生导师郑广怀教授团队的调研报告《武汉市快递员外卖员群体调查：平台工人与下载劳动》以及郑广怀的观点。9月9日，时代财经专访了社会学家郑广怀，深入探讨了技术、服务业、资本与从业者的关系，剖析造成外卖骑手困境的原因。
郑广怀指出，资本在这个链条中的基本逻辑就是风险转嫁。这种转嫁的巧妙和隐蔽性就在于：通过改进算法与程序设计，平台可以实现自身利益的最大化，并将负担与危险抛给原子化的劳动个体。“从这个角度来说，技术的运用是阶级化的，底层阶级承担了风险，却只能为养家糊口而奔波。”
9月9日凌晨，饿了么推出“五分钟功能”，即在结算付款的时候增加一个‘我愿意多等5分钟/10分钟’的小按钮，如果消费者不是很着急，可以点一下，多给蓝骑士一点时间。对此，郑广怀认为，“系统是死的，人是活的。不能让人去适应系统，消费者的选项只是一种迁就系统的行为而已。”
时代财经：据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。这是算法得出的，也是各个骑手把违反交通规则、冒着个人安全作为常态而间接导致的结果。你怎么看这个由技术、人性、资本共同作用带来的困境？
郑广怀：资本在这个链条中的基本逻辑就是风险转嫁。这种转嫁的巧妙和隐蔽性就在于：通过改进算法与程序设计，平台可以实现自身利益的最大化，并将负担与危险抛给劳动个体。从这个角度来说，技术的运用是阶级化的，底层阶级承担了致命的风险却只能为养家糊口而奔波。
骑手在配送过程中违反交通规则来适应系统，考量这个问题的核心在于，时间压缩是不是建立在一定的底线基础之上？具体地说，底线意味着时间的压缩是不是建立在一定的劳动标准之上，至于劳动标准的高低则取决于整个社会的价值立场。
但更大的问题是，很少人觉得骑手从事的是“劳动”，更没有人觉得是剥削。以算法为核心的技术在平台资本主义时代，将剩余价值的生产掩盖地更加细密了。
时代财经：算法和技术是怎么将剩余价值的生产掩盖？
郑广怀：关于技术方面，我们的研究曾引入了“下载劳动”的概念来理解平台工人的劳动过程。
“下载劳动”是指平台作为巨大的具备反思能力的有机体，将一套精密且动态调整的劳动控制模式“下载”到工人身上，全面塑造乃至取代工人原有的主体性。
表面上，“平台工人”只是下载了一个APP作为他们工作的辅佐，甚至把该APP作为某种生产工具。实际上，他们是“下载”了一整套塑造主体性的时空框架。平台的话语通过“下载劳动”这一形式创造了“平台工人”。这种塑造贯穿于平台工人所有时间和空间，它不需要依赖实际的车间，也不局限于劳动时间，也没有依靠具体的“塑造者”。
这个控制人的平台，是通过算法得出来的。比如某购物平台试图实行算法监督，系统控制每个工人工作的时间，计算效率和速度并报告出结果，进而发出指令，对于不合格的工人直接解雇。这样的信息技术控制着人的每个动作、速度、质量。
面对这样的控制，外卖员会发挥一定的主观能动性，调用现实中的人际关系、采用灵活的办法，例如逆行、冲红灯来争取时间，来迎合系统，但这些“系统漏洞”也很快会被算法优化。
在这个过程中，时间控制也使工人处于高度紧张状态，而且平台还模糊了劳动关系。“平台工人”与平台仅是签约关系，与外包公司是雇佣关系，甚至“众包”工人（是在众包工程的实施过程中提供较少劳动的人员，拿到的薪水很少甚至没有薪水。）都没有雇佣关系。这种模糊的劳动关系使工人维护权益更加困难。
时代财经：外卖平台追逐利益最大化，把风险转嫁到了缺少议价能力的骑手身上，怎样才能降低风险？
郑广怀：“弱契约”是外卖行业一个特点。这种零工经济具有高度不稳定，劳动关系若即若离，工作与行业流动非常频繁等特点，这也是零工经济用工灵活决定的。
平台经济的发展和平台数量的快速增加提供了大量灵活就业的机会。这种就业模式很大程度上与工业化社会中建立在雇佣制度基础上的传统就业方式不同。目前的法律规范还不够完善且尚未完全适应“平台工人”的工作性质。
依据《劳动合同法》的规定，建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。但是在现实中，由于平台经济灵活用工的特点，加之一些平台企业力图规避责任且“平台工人”的权益意识又相对缺乏，很多平台企业并没有与劳动者签订正式的劳动合同。在很多情境中，现有的劳动法并不能完全适用，因此平台就业模式中仍然存在劳动关系认定模糊的问题，进而导致很大数量的平台工人劳动权益无法得到应有的保障。
我们在调研中发现，快递和外卖行业中，许多从业人员并没有与平台或外包公司签署正式的劳动合同。2019年年中，我们调查了800位武汉的外卖员和快递员，发现40.82%是没有签订或不清楚劳动合同。他们可能仅仅只是签订了简单的协议，甚至有些还是口头协议。
即使有部分配送员与第三方公司签订了劳动合同，第三方公司也常常以劳动合同由公司统一保管为借口而拒绝给配送员纸质的劳动合同。这更加导致了平台就业模式中劳动关系界定的困难，造成平台企业与平台工人之间的权责不明和劳动关系的不稳定。
所以，强化契约是一个方面。现代的劳资关系是国家-资本-劳工三者之间的关系，政府在劳资关系中的位置非常重要，某种程度上甚至决定了契约的强弱。我们期望政府有更多的作为，特别是在对这类零工经济的劳动双方关系的确定。
推动社会保险的覆盖，尤其是工伤保险也是很重要的。调研中发现，工人发生车祸的比例很高，而申请车祸赔偿的比例不高。平台公司将交通风险转嫁给了个人，如平台所说“发生交通事故就去找保险公司”，平台公司并不认为车祸是工伤。
不过无论是商业保险还是社会保险，都是外卖员发生交通事故的事后措施。
不能让人去适应系统
时代财经：消费者的评价与监督对骑手的薪酬起着非常重要的作用。该如何认知消费者在外卖服务中的角色？
郑广怀：在制造业或者传统工业中，矛盾主要是在劳资之间，而现代服务业越来越将消费者纳入到评价与监督体系之中，比如五星好评和点赞。这样就将劳资矛盾转化为了工人与消费者的矛盾。消费者协同资本共同监管工人的劳动过程是服务业的重要特点。
在互联网平台的助力下，消费者的监督更加便利和透明。如果消费者察觉到劳动过程中有任何不符合规定的情况，有权通过平台进行评价和反馈。例如，对工人的服务态度不满、服务超时或是服务质量低下等情况，消费者可以通过评价机制进行反馈。这些评价与工人的收入直接挂钩。
我们的问卷调查显示，83.27%的骑手表示，顾客的评价机制会影响自己的收入。为了避免差评导致的罚款和扣分，接近半数的平台工人表示会主动找顾客要好评，以及拉近与顾客的关系。
此外，消费者也可以对工人的各个劳动环节进行实时监管。无论是快递还是外卖行业，消费者都能够通过平台看到货物或是订单的即时信息。除此之外，互联网家政行业也将雇主置于监管家政工的重要地位。
以某家政服务平台为例，当消费者查找与选择家政工时，平台除了显示家政工的个人信息、照片、年龄等，还会显示之前的消费者对于家政工每次服务进行的评价，评价包括星级评分以及文字评价。这些由以往的消费者留下的评价，对于家政工们的接单量有较大的影响。
时代财经：9月9日，饿了么平台在微博官方网站发布消息说，“系统是死，人是活的。将心比心……” ，并称会尽快出台一个新功能，在结算付款处增加一个按钮“我愿意多等5/10分钟”。是否联合消费者也是一种优化方式？
郑广怀：如果系统是死的，人是活的，就不能让人去适应系统，消费者的选项只是一种迁就系统的行为而已。
从西方过去的消费者运动来看，消费者观念和行为的改变确实是一条路径，但中国消费者是否愿意超越简单的物美价廉的逻辑，深入到劳动过程中，似乎还有很长的路要走。这也需要更加深入的信息披露和更加自主的消费者组织，以及行业中有社会责任意识企业的示范和引领。
通过媒体报道改善社会公众对快递与外卖行业的认知也是有好处的，因为骑手与消费者、商家、保安等人的互动，会直接影响了他们的精神健康，甚至给工作带来直接的影响。
时代财经：外卖服务业如何往更人性的方向去发展？
郑广怀：这个时代，人人都觉得不容易，但可能比较悲哀的是，我们也是他人不容易乃至更不容易的来源。这种“不容易”可能在社会阶级结构中被自上而下地加码传递。有时候，我们把它理解成“社会韧性”，韧性固然有，但你不能期待底层有最大的韧性。
从这个角度讲，我们需要对我们的偏好进行最大化道德限制，从而保证人们生活得更好。比如点一杯咖啡，我当然想在最精确的时间地点以最适合的温度喝到，但是如果这需要他人付出惨重乃至违背人性的代价，我可能晚喝一会也是完全可以接受的。
当个人更多考虑他人的福祉，而非仅仅考虑自己时，这种紧张关系有可能突破。但问题是，平台将我们的偏好最大化，算法延伸了我们的工具理性，至少表面上我们如此感知，却不给我们提供道德和价值的维度。
警惕系统对人的异化
时代财经：技术在为人类提供便利，调动更多资源的同时，也给部分人架上了更深的枷锁——把他们异化为工具。你能解释一下形成这一局面的原因吗？
郑广怀：“平台工人”规模的越来越大，很重要的一个原因是其准入门槛较低。许多公司在招聘外卖和快递员时，对于年龄、性别、学历、驾驶证等没有过多的要求，有40.45%的人将“入门简单”作为自己“当初步入该行业的原因”，使之成为该行业继“工作比较自由”之后的第二大受欢迎的特性。
此外，如今在网络媒体上经常可以看到“外卖行业成为一种新型的高薪行业”、“快递小哥月入过万”、“快递员月薪超白领”等新闻报道，网友也纷纷调侃要转行去送外卖或送快递，这无形中也在鼓励人们加入这个行业。在技术的加持下，劳动力在准入门槛较低的情况下源源不断流入。
这就引伸出平台对劳动力的高监管。平台系统对劳动的每一个环节都制定了相应的规则和要求，包括操作规范和时间限定等。
不同平台为“平台工人”设置了对应的晋升体系，每个级别都对应着额定的工作量要求，达到工作量之后才有资格晋升下一个级别，可以获取更优厚的薪资或是权益。
时代财经：未来随着人口红利减少，这个以零工经济劳动者为基础的行业会有怎样的走向？
郑广怀：技术一旦嵌入在社会结构或社会关系中，就不再是中立的。而且技术本身可能正在取得更大的自主性，这个速度远超过我们预期。
人口红利的减少或老龄化可能倒逼技术复归人性，但也可能促使技术更加升级，找到更有效率的方式来将人彻底工具化。在技术不太发达的前提下，能利用的可能更多的是健壮的年轻劳动力，但在算法高度发达的情况下，任何人的意识和行为都有可能彻底地被商品化。
时代财经：骑手之困有着丰富的意蕴，隐喻了现代人的生存之困。在谋求利益、效率最大化下，现代人都背负着例如dead line\KPI的压力，人们渐渐变成了“单向度的人”。有什么可以解决现代人的困境？
郑广怀：面对平台的高度集中而严密的监管，平台工人也采取了种种带有抗争意味的应对策略。但是，这种抗争不是指向劳资关系的重新平衡，更多是矛盾转化和自我消化，并在一定程度上促进平台监管的日臻完善。
平台工人的抗争措施大致可以分为三类，一是通过构建社会关系网络来保证工作顺利开展，维护自己的权益。二是巧妙转移矛盾，利用现有矛盾化解工作中会遇到的矛盾，争取主动性。三是利用平台的漏洞和工作过程中摸索的经验来争取权益。
至于考量现代人困境的关键的问题是，我们是不是只有一种价值观和生活框架，我们能不能接受多样性。