智慧城市在新时代被赋予新的重任、新的使命。通过科技赋能，数据挖掘，提升城市治理科学化、精细化、智能化水平，实现从局部到整体、从被动到主动、从粗放到精准的模式转变，成为城市竞争力水平的重要标志。

政务服务热线作为改革城市管理体制，落实政府服务模式数字化智能化的主要渠道，通过深度融合人工智能、大数据等前沿技术，连通公共服务、安全、治理、经济运行等数据，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核，克服城市精细管理中的难点、顽疾，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，打造城市名片具有重要作用。

政务服务热线智能化升级路径

推进政务服务热线数字化智能化，有两点非常关键。

第一、理念创新。准确把握服务型政府发展方向和广大社会公众对新时期公共服务的需求，深度融合人工智能等前沿技术，通过政府系统性、协调性智能化变革，融合技术、融合业务、融合数据，实现跨层级、跨区域、跨系统、跨业务的协同管理和链式突破。

第二、过硬的技术。基于行业领先的人工智能核心技术，依托AI能力中台和AI数据中台，开创智能化升级共建新模式，赋能城市治理精细化。

一千个观众，就有一千个哈姆雷特。同样，每个城市也都是不同的，城市是有生命的，一个城市的运营要落在自身的特点，服务要落在当地市民的心坎上。

从整体看，建议政务热线建设在管理、资源、渠道、服务等方面重点发力

管理智能化——提升城市管理与决策效率

基于语音识别、文本分析、语义理解、知识图谱等人工智能技术的智能语音分析系统，通过全面分析近期市民关注的热点问题和动态，实现对市民诉求的精准感知，让政府部门第一时间了解到老百姓最急、最盼、最忧问题，为城市管理治理的科学决策和精准调度指挥平台提供智能支撑。同时，依托知识谱图构建关系模型，将事项、责任主体、工单、周期等多个元素进行关系构建和挖掘，形成分析报告推送相关单位，更好地赋能基层工作。

例如，捷通华声为某地级市构建的灵云智能语音分析系统，在汛期，通过对历年防汛数据进行分析，结合市民实时反应情况，对城市易积水、易发生树木倒伏的地点，进行及时数据采集和分析，分别推送给各个区和相关的委办局，进行预处理和集中力量防范，达到了很好的处理效果。

资源集约化——释放数据要素价值

数据资源是当前最具时代特征的生产要素，以数字化转型驱动生产、生活和治理方式变革，已经成为数字智能时代的新内涵。

城市各领域场景蕴含丰富的数据潜能。以灵云智慧政务热线为例，通过采用AI能力中台和AI数据中台驱动模式，对人工智能核心技术的统一调度、维护管理、能力编排，形成文本机器人、智能语音导航、智能外呼、实时坐席辅助、智能机器人、语音质检分析等智能模块，彻底解决了烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题，形成海量公众诉求数据。

以此为基础，运用大数据、人工智能等新技术，城市一体化信息平台将突破以往单靠事项分类维度的局限性，对城市整体态势进行全局、实时的感知，形成综合事项库，掌握热点动态，倒逼城市不合理的治理、服务、产业布局变得合理优化、透明高效。

渠道多元化——政务服务一网通办

通过对接城市运行“一网统管”，运用智能知识库统一支撑能力，智慧政务服务热线全面对接市/区/街道乡镇相关业务部门和公共服务企业，打造覆盖政务办事大厅、APP、微信、微博等全部政务渠道在内的沟通渠道，形成7x24全天候响应、统一标准规范的服务体系，实现线上足不出户，线下自助办理。

服务专业化——AI人机协同

对热线工单进行质检是提高事项解决率，提高市民满意率的一个重要抓手。智慧政务热线通过搭载灵云智能语音质检机器人，实现对通话录音由3%-5%抽检率到100%全质检的跃升，对服务中的服务禁忌语、异常情绪、关键词等进行检测，结合市民评价对服务打分，从而完善管理体系，确保市民合理诉求应解决尽解决、能解决尽解决。

同时，灵云智能坐席辅助系统通过整合各个职能部门的业务知识，在坐席响应市民、企业咨询问题过程中，提供提供业务流程指引、标准话术辅助、违规业务提醒等功能，统一咨询话术，通过全流程智能管控，有效提升坐席业务处理正确率。

通过政务热线智能化升级，畅通政务与市民、企业沟通渠道，深度融合数字世界与物理世界，持续聚焦数据要素价值挖掘，深度融合人工智能等新一代信息技术，我们的城市将进一步向洞察有深度、治理有精度、经济有韧性、惠民有温度方向发展。